Quem trabalha no setor de atendimento ao aluno de uma instituição de ensino superior precisa ter em mente que sua rotina não se trata apenas de resolver problemas o mais rápido possível. Pelo contrário, também está relacionada a experiência que o estudante terá ao entrar em contato com sua instituição, seja, pessoalmente, online ou por telefone.
Afinal, essa “porta de entrada” é, muitas vezes, decisiva para a retenção de estudantes.
Portanto, atender o maior número de pessoas no menor tempo possível pode não ser tão eficiente se você quer aumentar seu índice de satisfação e avaliações positivas. Assim, ter estratégias eficientes de otimização para esse processo trará melhores resultados.
Pergunte-se: Qual o objetivo para meu time de atendimento? Tenho valores bem estabelecidos para estimular seu bom desempenho?
Buscar estas respostas é o ponto de partida para alcançar bons resultados. Quer saber como fazer isso, na prática? Continue a leitura.
Comece a otimizar seu atendimento ao aluno.
Você conhece sua persona?
Em síntese, esta é a representação fictícia do seu cliente ideal. Ela possui personalidade características e até mesmo problemas cotidianos que você deve ajudar a solucionar.
Portanto, uma persona não é definida apenas como aluno, esse é um termo muito amplo.
Quando alguém entra em contato com você trata-se de um indivíduo com um problema específico, que pode ser o mesmo para vários outros, ou seja, temos aí uma característica que pode ser usada para compor o perfil da sua persona.
Então para criá-la, comece por analisar as principais dificuldades e problemas de quem busca seu auxílio.
Dessa maneira, você irá personalizar seu atendimento ao aluno resolvendo problemas com uma boa experiência de usuário, gerando aquela sensação de compreensão que todos almejam.
Agora reflita sobre seu atendimento ao aluno atual: O contato do aluno com sua instituição é tão memorável ao ponto dele compartilhar a experiência com outras pessoas?
Tenha empatia
Coloque-se no lugar do aluno, busque entender seu ponto de vista, deixo-o confortável para então focar em resolver seu problema. Dessa forma, ele estará mais aberto e confiará nas suas indicações.
Mesmo que a agilidade no processo seja importante, de nada adianta se ao terminar seu atendimento você não receber nenhum tipo de feedback sobre ele.
Entenda, só uma nota para atendimento não será muito útil, no entanto, um comentário, uma recomendação bem feita, sim, influencia muito mais pessoas. Humanize seu atendimento.
Pense: Quais são os valores da sua instituição?
Estabeleça empatia como um deles, trabalhe para ser reconhecido por se importar.
Como colher resultados?
Você já deve ter avaliado algum atendimento, geralmente usamos notas para isso. Entretanto, uma avaliação completa te dá mais dados com que trabalhar, por exemplo:
- Feedback do aluno;
- Taxa de abandono do curso depois das solicitações;
- Reincidência de atendimento para o mesmo problema;
- Além dos indicadores padrão de atendimento como: Tempo de Atendimento, Taxa de Resposta e Nível do atendimento.
Você pode usar ferramentas para facilitar o processo, ainda mais, se há um grande número de dados para coleta.
Um Sistema de Gestão Educacional é uma ferramenta que pode ajudar a gerenciar o relacionamento com seus alunos, então você pode criar uma personalização para coletar dados mantendo-os a disposição para consultas, análises e testes.
Ele traz benefícios que transformam o trabalho do seu time de relacionamento com o aluno, que pode gerenciar por meio da plataforma:
- Históricos de atendimentos;
- Quais problemas o aluno buscou resolver e se obteve sucesso;
- Avaliações e feedbacks;
- Gerenciamento de metas.
Além disso, o melhor dessa ferramenta é sua capacidade de personalização, tanto para a instituição quanto para o estudante.
Se você busca eficiência e produtividade para sua equipe, implemente um sistema integrado e veja os resultados.
Trabalhe seus resultados para sua IES crescer saudável.
Quando você começa a trabalhar objetivamente seus processos de atendimento ao aluno, os resultados aparecem e um deles é o crescimento da instituição e como consequência, da equipe de atendimento.
Por isso, para saber se seu empenho está funcionando é preciso acompanhar de perto.
Quando a equipe é grande, ter um responsável focado em otimizar as demandas que vão surgindo conforme sua instituição cresce é fundamental para que ela seja reconhecida por ter qualidade no tratamento dos alunos e suas necessidades.
Um setor de atendimento bem otimizado, manterá as informações atualizadas para que a experiência oferecida seja a melhor possível.
Seja lembrado.
O que te diferencia não são somente suas ferramentas de trabalho, mas as pessoas, o tratamento que você dá a elas, a empatia e principalmente seus valores bem estabelecidos. Eles que fazem da sua instituição uma referência ou não.
O que você valoriza? Como você trata seus funcionários? Eles estão satisfeitos?
Profissionais satisfeitos no trabalho produzem melhor, são proativos e buscam formas de desenvolver-se e trazer crescimento para instituição.
Isso reflete nas avaliações recebidas da parte dos alunos e traz o reconhecimento para seu trabalho e sua IES.
Alinhe seus objetivos e seus valores, essa é a fórmula para o sucesso do seu time de atendimento.
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